결제 오픈 후 CS 문의는 어떻게 대응하나요?
결제 문의는 종류가 거의 정해져 있어서, 오픈 전에 문의별 확인 순서와 답변 기준을 정해 두면 됩니다. 주문번호·결제 시각·금액으로 결제 건을 찾고, 결제수단을 본 뒤, PG 쪽 상태와 우리 주문 상태를 비교합니다. 둘이 어긋나면 대개 웹훅이나 완료 처리가 빠진 것입니다.
자주 오는 문의는 정해져 있습니다
- 결제했는데 주문이 없다 — 카드 승인 문자는 받았는데 주문 내역에 없는 경우입니다. 결제 내역에서 먼저 찾습니다.
- 가상계좌 입금 — 계좌 발급과 입금은 다른 단계입니다. 입금했는데 계속 입금대기라면 가상계좌 웹훅 설정부터 봅니다.
- 취소했는데 돈이 안 돌아왔다 — 전액취소는 카드사에 바로 반영되지만 부분취소는 3~5영업일 뒤에 반영됩니다.
- 정기결제 해지, 결제 링크 미결제, 영수증 발급.
PG 상태와 우리 주문 상태를 나란히 놓습니다
주문번호·결제 시각·금액으로 결제 건을 찾고, 카드인지 가상계좌인지 간편결제인지 확인합니다. 가상계좌라면 계좌만 발급된 건지 실제로 입금된 건지 나눠 봐야 합니다.
그다음 PG 쪽 상태와 우리 서비스 주문 상태를 비교합니다. PG는 결제완료인데 주문이 그대로라면 웹훅이나 완료 처리가 빠진 것이니 결제 건을 조회해 주문을 붙입니다. 취소 문의라면 전액취소인지 부분취소인지부터 봅니다.
예외는 문장으로 적어 둡니다
"가상계좌는 입금완료 웹훅 뒤에 결제완료로 바꾼다", "부분취소는 카드사 반영까지 3~5영업일 걸릴 수 있다고 안내한다", "정기결제 해지는 다음 결제일부터 중단한다"처럼 상황별 처리를 문장으로 남겨 두면 누가 응대해도 같은 답이 나갑니다. 결제 CS는 말투보다 같은 기준으로 확인하고 답하는 것이 먼저입니다.